央廣網(wǎng)天津11月25日消息（記者陳慶濱）記者從天津市衛(wèi)生局獲悉，自2012年12月31日開(kāi)通以來(lái)，天津12320衛(wèi)生熱線(xiàn)至今已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行10個(gè)月，月均呼入量達(dá)到2400余件，成為天津市民心中最滿(mǎn)意的公益熱線(xiàn)。
    為了更好地提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化工作流程，自10月份起，天津12320熱線(xiàn)對(duì)現(xiàn)有熱線(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航流程進(jìn)行了梳理和優(yōu)化。目前接聽(tīng)來(lái)電的60%左右為預(yù)約掛號(hào)電話(huà)，其他咨詢(xún)及舉報(bào)投訴占比不到40%，但由于預(yù)約掛號(hào)的接入順序偏后，導(dǎo)致用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)收聽(tīng)語(yǔ)音信息等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)對(duì)前9個(gè)月的撥打記錄進(jìn)行了梳理與分析，按照接聽(tīng)總量對(duì)現(xiàn)有11個(gè)功能模塊進(jìn)行順序調(diào)整，并于10月25日上線(xiàn)更新。優(yōu)化后的流程比前一階段的流程節(jié)省預(yù)約用戶(hù)5-10秒左右的菜單等候時(shí)間，并可減少用戶(hù)錯(cuò)撥其他熱線(xiàn)的可能。
    調(diào)整后的天津12320語(yǔ)音菜單包括預(yù)約掛號(hào)、健康咨詢(xún)、舉報(bào)報(bào)告、獻(xiàn)血服務(wù)4項(xiàng)一級(jí)模塊和動(dòng)物咬傷咨詢(xún)，心理援助咨詢(xún)，艾滋病咨詢(xún)，預(yù)防接種咨詢(xún)，兒童保健咨詢(xún)，健康知識(shí)咨詢(xún)，婦女保健咨詢(xún)、衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件9個(gè)二級(jí)功能模塊。通過(guò)本次調(diào)整，能夠更好地優(yōu)化用戶(hù)撥打12320流程，改善用戶(hù)體驗(yàn)。天津12320管理辦公室也將通過(guò)資源整合，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，并為下一步建設(shè)宣傳中心領(lǐng)導(dǎo)下的有固定坐席的呼叫中心積累管理經(jīng)驗(yàn)，努力把天津12320衛(wèi)生熱線(xiàn)打造成為天津市民心目中滿(mǎn)意的公益熱線(xiàn)。