編者按：維護(hù)消費者權(quán)益，守護(hù)消費安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺，保障消費者合法權(quán)益，為新消費時代保駕護(hù)航！

央廣網(wǎng)廣州7月11日消息（記者鄭少純 官文清 實習(xí)記者雷嘉儀）近日，于先生（化名）向央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺反映稱，其于去年11月底在位于天河區(qū)員村三橫路的“卿之美美容美發(fā)店”（以下簡稱“卿之美”）充值了598元。今年的4月中旬，他收到該店短信，稱因“營業(yè)期間造成虧損無法經(jīng)營下去”，已于4月1日搬遷至位于員村南街的“音奈兒美容美發(fā)店”（以下簡稱“音奈兒”），并稱所有充值會員仍可在音奈兒享受正常服務(wù)。但6月15日，他前往音奈兒消費時，卻被告知需要重新充值300元才能繼續(xù)使用此前在卿之美充值的余額。隨即，他提出了退款要求。

美發(fā)店停業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)移 新店對原店余額使用提條件

于先生說，“卿之美美容美發(fā)店”短信通知會員服務(wù)轉(zhuǎn)移至“音奈兒美容美發(fā)店”后，他4月份、5月份都去過音奈兒，當(dāng)時是可以使用在卿之美充值余額的。但6月中旬再次去音奈兒消費時，卻被告知需要再充值300元才能使用余額�！暗陠T說他們賺不了錢，要我重新在音奈兒充值之后，才能繼續(xù)給我提供服務(wù)。”于先生說。

溝通過程中，音奈兒員工告訴于先生，他在卿之美充值的錢是上一家老板名下的，如果要繼續(xù)使用在卿之美充值的錢，便需要重新充值300元，可以把錢都轉(zhuǎn)到音奈兒的會員卡里。

于先生說，現(xiàn)在他希望商家可以對卡內(nèi)的400余元作退款處理。

店員稱兩門店不是一個老板 消費者查詢發(fā)現(xiàn)兩店經(jīng)營者同名

接到于先生的投訴后，央廣網(wǎng)記者在地圖軟件上查詢到，位于員村南街的音奈兒顯示“暫停營業(yè)”，但記者實地走訪發(fā)現(xiàn)，該店仍在正常營業(yè)。

記者以消費者的身份詢問是否可以使用在員村三橫路卿之美充值的余額，店員稱需要在音奈兒充值轉(zhuǎn)卡后才能使用。當(dāng)記者詢問為何與原卿之美承諾不符的時候，店員稱：“不是我們承諾的。”其稱兩家門店不是同一老板，原卿之美充值的費用并非進(jìn)入音奈兒的賬戶。

位于員村南街的音奈兒美容美發(fā)店（央廣網(wǎng)記者 鄭少純 攝）

當(dāng)記者詢問如何聯(lián)系原卿之美的老板時，店員表示不清楚，且告知記者，原卿之美的系統(tǒng)將于7月份到期，若在此之前不把會員轉(zhuǎn)移至音奈兒，原充值的費用將會隨著系統(tǒng)失效而失效。

于先生說，他查詢過這兩家店，此前充值的卿之美門店與后來去的音奈兒門店，經(jīng)營者名字相同，應(yīng)該是一個人。央廣網(wǎng)記者在企業(yè)信息查詢服務(wù)平臺查詢到，涉及的兩家店鋪經(jīng)營者，確實同名。

市監(jiān)部門：已約談負(fù)責(zé)人 其稱可消費原店余額但退不了款

對于先生的消費遭遇，央廣網(wǎng)記者向廣州市天河區(qū)市場監(jiān)督管理局了解情況，該局回應(yīng)：執(zhí)法人員于六月底約談了音奈兒美容美發(fā)店負(fù)責(zé)人周某和店長。店方表示，有部分店員為了業(yè)績，動員轉(zhuǎn)店會員再充值。目前，周某已承諾原卿之美美容美發(fā)店會員可正常到音奈兒美容美發(fā)店消費使用，不用另外充值也可正常使用原店的消費充值余額。同時將加強對店員的管理。

據(jù)天河區(qū)市場監(jiān)督管理局此前調(diào)查，廣州市天河區(qū)卿之美美容美發(fā)店于2025年4月1日關(guān)門停業(yè)，4月8日該店在門口張貼告示，告知會員店鋪搬遷至員村南街的“音奈兒美發(fā)”，請會員移步到新店消費。該局曾于4月份約談過周某，周某當(dāng)時表示清楚相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，會繼續(xù)履行預(yù)付款會員的相關(guān)服務(wù)，且保證服務(wù)質(zhì)量。但因涉及會員人數(shù)較多，預(yù)付款數(shù)額較大，其在員村南街的音奈兒美發(fā)新店開業(yè)需要資金，經(jīng)濟壓力較大，懇請消費者理解、體諒，暫無法滿足消費者的退費訴求。不同意該處理意見的消費者，市場監(jiān)管部門已依法作出調(diào)解不成功的處理。

律師：消費者可主張解除合同并退款

針對于先生遇到的本次消費糾紛，廣東一粵律師事務(wù)所平先進(jìn)律師表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，預(yù)付式消費中經(jīng)營者應(yīng)按約定提供服務(wù)，未按約定提供的應(yīng)退款，預(yù)付式消費合同具有人身屬性，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意轉(zhuǎn)移合同義務(wù)的，消費者有權(quán)拒絕并要求解除合同。

平先進(jìn)表示，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者收取預(yù)付款后終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費者申請退款，消費者請求經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的，人民法院依法予以支持。所以，于先生的退款要求合理合法，商家必須退款。

在預(yù)付式消費中，消費者如何維護(hù)自己的權(quán)益？平先進(jìn)認(rèn)為，消費者可以在事前和事后作雙重準(zhǔn)備。

事前注意防范，一方面，消費者要和經(jīng)營者簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容、退款條件、爭議解決方式，避免口頭承諾；另一方面，核實經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照及履約能力，警惕“超低價充值”被騙。

事后及時補救，一方面，消費者要保存閉店公告、轉(zhuǎn)店通知、剩余服務(wù)憑證等；另一方面，選擇法定路徑維權(quán)，若經(jīng)營者“跑路”，可報警追究詐騙刑事責(zé)任，同時起訴主張退款；若經(jīng)營者“改店”，可要求新店連帶承擔(dān)責(zé)任。